我國政府信息化歷經(jīng)20多年的發(fā)展,取得了巨大的成績,異地辦理身份證、醫(yī)保服務、養(yǎng)老金發(fā)放等一批公眾特別關(guān)心的業(yè)務逐步實現(xiàn)了電子化。特別是“互聯(lián)網(wǎng)+”提出以來,“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”迅速得到社會的廣泛關(guān)注,走進了國務院總理辦公會,寫入了國家的戰(zhàn)略性指導意見,深入到各級地方政府的發(fā)展規(guī)劃中。2016年3月,國家發(fā)布《“十三五”規(guī)劃綱要》,把“深化行政管理體制改革”、“優(yōu)化政府服務”、“推廣‘互聯(lián)網(wǎng)+政務服務’,推進政務公開”作為“十三五”的重要工作任務。各級政府圍繞政務服務電子化、網(wǎng)絡化展開了全面的建設,但是政府電子服務能力究竟哪家強呢?
南京大學政務數(shù)據(jù)資源研究所在南京大學“國家雙創(chuàng)示范基地”的支持下,與新華網(wǎng)政務大數(shù)據(jù)于2016年下半年對我國部委、。ㄖ陛犑校、地級市的政務網(wǎng)站(包括政務服務平臺)、政務微博、政務微信、政務APP四個電子渠道的服務能力進行了測評,完成了《2016年中國政府電子服務能力指數(shù)報告》(下稱“報告”)。報告對我國大陸 4個直轄市、22個省及5個自治區(qū)、334個地級市(包括三沙市)的政府電子服務能力進行簡析,以下節(jié)選部分內(nèi)容報告了4個直轄市、排名前15省級政府以及排名前10%的地級市政府的電子服務能力概況。
一、政府門戶網(wǎng)站服務能力
。1)直轄市政府門戶網(wǎng)站服務能力
在四個直轄市中,北京市門戶網(wǎng)站的服務能力位列第一,在信息發(fā)布和網(wǎng)上辦事能力上成效顯著,網(wǎng)站便捷易用,且穩(wěn)定可靠。重慶市和上海市分列二、三位,針對用戶反饋的回應和處理效率值得肯定。

圖1 直轄市政府門戶網(wǎng)站服務能力指數(shù)
。2)省級政府門戶網(wǎng)站服務能力
報告顯示,福建省、廣東省、貴州省的省級政府網(wǎng)站服務能力指數(shù)分列全國的前三位。這三個網(wǎng)站在信息服務能力、事務服務能力、服務提供能力上均有較好的用戶體驗,其中福建省憑借高效、健全的用戶反饋機制為公眾參政議政、建言獻策提供了通暢的渠道,廣東省政務服務平臺實現(xiàn)辦事流程的透明化和部分業(yè)務的全程辦理,貴州省政府網(wǎng)站憑借在各個測評項目中的均衡表現(xiàn),躋身前列。排名靠后的省份在事務服務能力上明顯處于劣勢,難以實現(xiàn)老百姓日常關(guān)心事項的網(wǎng)上辦理,同時普遍缺乏對社會用戶咨詢的及時反饋。

圖2 省級政府網(wǎng)站服務能力指數(shù)TOP15
。3)地級市政府門戶網(wǎng)站服務能力
在地級市政府網(wǎng)站服務能力的排名中,揚州市與泉州市憑借信息服務能力、事務服務能力的突出成效并列第一,二者不僅能全面、準確、及時地呈現(xiàn)各類政務信息,針對個人和企業(yè)的網(wǎng)上辦事也能夠較好地發(fā)揮政府服務窗口功能。此外,揚州市對于群眾的咨詢和反饋能夠及時反饋和正面處理,而泉州市則提供了將網(wǎng)站信息分享到各大社交平臺的接口,從而能進一步提升網(wǎng)站的分享傳播能力。江門市和岳陽市并列排名第三,二者在各個評價指標的表現(xiàn)上相對均衡。排名靠后的地市政府網(wǎng)站即使在信息發(fā)布的功能上還處于劣勢,很多還不能完整、清晰地介紹機構(gòu)職能,線上的服務事項辦理還未起步,網(wǎng)站的整體實力與排名前列的地市有很大差距。

表1 地市政府網(wǎng)站服務能力指數(shù)前10%
二、政務微博服務能力
。1)直轄市政務微博服務能力
在四個直轄市中,北京市政務微博(北京發(fā)布)和上海市政務微博(上海發(fā)布)分別位列第一、第二,在微博影響力、信息服務能力和服務創(chuàng)新上均有良好的表現(xiàn),“上海發(fā)布”在信息原創(chuàng)率和數(shù)據(jù)的權(quán)威性上稍遜北京。重慶市政務微博在影響力和信息發(fā)布的權(quán)威性、及時性等方面表現(xiàn)較好,但受注冊時間短的影響,排名第三。

圖3 直轄市政務微博服務能力指數(shù)排名
(2)省級政務微博服務能力
報告顯示,甘肅省、四川省、河北省的省級政府網(wǎng)站服務能力指數(shù)分列全國的前三位。這三個政務微博的上線時間都比較早,屬于最早用于政務信息服務的省份,它們在日均發(fā)博數(shù)量、粉絲數(shù)、微博影響力上均有良好的表現(xiàn)。此外,這三個微博都借力微信平臺,融合雙微渠道的同時擴大自身影響力。排名末位的省級政務微博大都注冊時間較晚,在粉絲規(guī)模和微博影響力上都與其它省級政務微博存在較大差距。

圖4 省級政務微博服務能力指數(shù)TOP15
(3)地級市政務微博服務能力
在地級市政務微博服務能力的排名中,廣州市、洛陽市和寧波市分別位列前三。這三個政務微博在微博影響力、服務創(chuàng)新力、信息服務能力上均有良好表現(xiàn)。排名靠后的地級市中,有一些尚未開通政務微博,另外一些得分較低的地市發(fā)博內(nèi)容單一、缺乏原創(chuàng)性等。

表2 地市政務微博服務能力指數(shù)前10%
三、政務微信服務能力
(1)直轄市政務微信服務能力
四個直轄市中,北京市位列第一,該市政務微信不僅能及時發(fā)布市民所需的信息,同時較好實現(xiàn)了事務的在線辦理。上海市排名第二,該市政務微信在參與服務能力和微信影響力上稍遜一籌。目前,各直轄市的政務微信主要以信息發(fā)布為主,在事務服務、參與服務等環(huán)節(jié)上還有很大的發(fā)展空間。

圖5 直轄市政務微信服務能力指數(shù)排名
。2)省級政務微信服務能力
報告顯示,浙江省政務微信位列第一,甘肅省、黑龍江、湖南省、河南省分列2-5名。發(fā)展新媒體渠道、重視服務創(chuàng)新,是助力智慧城市發(fā)展的重點,浙江省在此方面表現(xiàn)尤為突出,截止 2015年8月底,浙江省45.3%的省級部門開通了政務民生微信公眾號,所有地級市都上線了微信城市服務功能。其政務民生微信公眾號無論是用戶規(guī)模還是用戶活躍度都處于全國領先地位。然而仍有部分省份尚未開通政務微信,部分已開通的政務微信的也因其內(nèi)容更新不及時、服務內(nèi)容單一而難以發(fā)揮微信平臺的服務潛能。

圖6 省級政務微信服務能力指數(shù)TOP15
(3)地級市政務微信服務能力報告顯示,各地政務微信服務能力差異顯著,汕頭市、宜昌市、江門市分列前三位,排名前五的城市中有三個隸屬廣東省。同省城市各維度指數(shù)與微信總指數(shù)也有所差異,以浙江省為例,其微信服務綜合能力位列第一,其下卻無一地級市進入前十名,除“信息服務”外,“服務提供”、“事物服務”、“參與服務”能力都亟待提升。

表3 地級市政務微信服務能力指數(shù)前10%
四、政務APP服務能力指數(shù)
。1)直轄市政務APP服務能力指數(shù)
四個直轄市中,重慶市的政務APP服務能力超越北京、上海位列第一,該市的政務APP不僅功能全面、信息完備,而且符合用戶的使用習慣。上海市和北京市分列二、三位,其提供信息的豐富度和APP使用體驗的反饋機制稍顯遜色,截至測評時天津市尚未開通政務APP服務渠道。

圖7 直轄市政府APP服務能力指數(shù)排名
。2)省級政務APP服務能力指數(shù)
數(shù)據(jù)顯示,貴州政務APP服務能力指數(shù)為74,位列第一,湖北省、湖南省分別位列第二、三。其中,貴州省政務APP因其界面友好、類目清晰、操作便捷,信息服務時效性強和辦事效率高的特點,備受用戶好評。

圖8 省級政府APP服務能力指數(shù)TOP15
。3)地級市政務 APP服務能力指數(shù)
據(jù)報告,寧波市政務APP服務能力指數(shù)為72,位列第1,西安市、黑河市、恩施自治州、武漢市分列2-5名。截至測評時仍有168個地市尚未開通政務APP。政務APP應是未來線上提供政務服務的主要方向,在信息服務、辦事服務、參與服務上都極具潛力,就目前的情況而言,提升空間巨大。

表4 地級市政府APP服務能力指數(shù)前10%
五、政府“雙微”服務能力指數(shù)
。1)直轄市政府“雙微”服務能力指數(shù)
“雙微”指數(shù)是用來比較衡量政府官方微信、微博活躍度和服務提供效能的重要指標。從整體來看,四直轄市微博和微信的服務能力情況呈現(xiàn)一定的正相關(guān)性,但微博的情況整體好于微信。比較而言,北京和上海市“雙微”服務能力指數(shù)較高,天津市在“雙微”渠道的應用上落后于其他三市。

圖9 直轄市政府“雙微”服務能力指數(shù)
。2)省級政府“雙微”服務能力指數(shù)
據(jù)報告,甘肅省、浙江省、吉林省的省級政府“雙微”服務能力指數(shù)分居全國的第一、第二和第三位。省級政府“雙微”服務能力指數(shù)平均值為50.15,18個省級政府的“雙微”服務能力指數(shù)均超過全國平均值,占比為66.7%。甘肅省政務微博和政務微信平臺創(chuàng)辦較早,信息發(fā)布形式多樣,具有文字、圖片、音頻、視頻等多種信息載體,信息發(fā)布量大、時效性強、權(quán)威度高、影響力顯著,活躍度較高,交互體驗良好等特點。

圖10 省級政府“雙微”服務能力指數(shù)TOP15
。3)地級市政府“雙微”服務能力指數(shù)
在地級市中,廣州、宜昌、汕頭三市位列三甲。簡單分析發(fā)現(xiàn),甘肅省、浙江省、吉林省所轄的地級市,除浙江省的寧波市、麗水市外,均未進入地級市“雙微”服務能力指數(shù)的前20。相反,省級“雙微”服務能力指數(shù)并未進入前15名的廣東省卻有多個地級市的“雙微”服務能力指數(shù)名列前茅,其中,廣東省有五市躋身前10,廣州市、汕頭市分列第一、第三位。這也說明,省級政府與其下屬地市政府“雙微”服務能力建設上的步調(diào)并不完全一致。

表5 地市政府“雙微”服務能力指數(shù)前10%
六、政府“新媒體”服務能力指數(shù)
。1)直轄市政府“新媒體”服務能力指數(shù)
政務“新媒體”服務能力指數(shù)是我國各級政府信息傳播與服務提供的新渠道——“兩微一端”建設與應用情況的綜合衡量指標!靶旅襟w”服務能力指數(shù)越高,代表政府應用新媒體提供政府服務的效果越好。就四直轄市的“新媒體”服務能力指數(shù)而言,上海、北京、重慶三市的得分較接近,而天津市受到政務APP得分的影響,與前者有一定差距。

圖11 直轄市政府“新媒體”服務能力指數(shù)
。2)省級政府“新媒體”服務能力指數(shù)
報告顯示,貴州、湖北、浙江三省摘得省級“新媒體”服務能力指數(shù)的三甲。分析還發(fā)現(xiàn),三省的政務APP服務能力對其“新媒體”服務能力指數(shù)的影響較大。

圖12 省級政府“新媒體”服務能力指數(shù)TOP15
。3)地級市政府“新媒體”服務能力指數(shù)
地級市中,廣州、寧波、中山三市政府“新媒體”服務能力指數(shù)分列三甲,此外,安徽、廣東、浙江三省各有多個地級市進入“新媒體”服務能力指數(shù)的前10%。比較還發(fā)現(xiàn),地級市與省級政府“新媒體”服務能力指數(shù)存在一定的差異,部分省份出現(xiàn)省市兩級發(fā)展脫節(jié)的情況,應引起足夠的重視。

表6 地市政府“新媒體”服務能力指數(shù)前10%
七、政府電子服務能力綜合指數(shù)
(1)直轄市政府電子服務能力綜合指數(shù)
綜合指數(shù)是政府網(wǎng)站、“兩微一端”四個渠道服務能力的綜合測評指標。在直轄市中,北京、上海、重慶的綜合能力指數(shù)均超過直轄市的平均水平,北京排名第一。

圖13 直轄市政府電子服務能力綜合指數(shù)
(2)省級政府電子服務能力綜合指數(shù)
從測評結(jié)果來看,貴州省、湖北省、浙江省的政務 APP服務能力排名分列第一、第二和第六名,其新媒體渠道的表現(xiàn)也較為突出,發(fā)展新媒體渠道、重視創(chuàng)新,對政府電子服務能力的綜合水平影響明顯。

圖14 省級政府電子服務能力綜合指數(shù)TOP15
。3)地級市政府電子服務能力綜合指數(shù)
報告顯示,各省級政府與其所轄地市的電子服務能力不均衡現(xiàn)象明顯。部分省份電子服務發(fā)展迅速,但其下屬地市尚未跟上其發(fā)展速度,導致省市之間不均衡。貴州省綜合電子服務能力排名第一,但其下轄地市卻無一進入綜合服務能力指數(shù)的前10%。廣東省排名省級服務能力指數(shù)的第14名,而其下轄的四個地市進入了綜合服務能力指數(shù)前10%。

表7 地市政府綜合指數(shù)前10%
八、小結(jié)
從數(shù)據(jù)來看,我國各級政府電子服務建設與應用尚處于中期發(fā)力、快速發(fā)展階段。各級政府電子服務呈現(xiàn)“入口多、渠道多、欄目多,協(xié)辦少、聯(lián)辦少、通辦少”,“信息服務強,辦事服務弱;網(wǎng)站服務強,移動服務弱;傳播推廣強,親民易用弱”等“三多三少”、“三強三弱”的特點。政府服務的電子化入口很多,能見度高了,但也增加了公眾入口選擇上的復雜度。再加上不同渠道,如“兩微一端”,欄目眾多,設計上缺少統(tǒng)籌規(guī)劃,親民易用方面體驗差。在業(yè)務辦理上,多部門協(xié)辦、聯(lián)辦少,也導致大多服務事項不能通辦,有了一兩次不好的體驗,公眾更樂意選擇線下、實體大廳辦事,電子服務效能無法發(fā)揮。各級政府網(wǎng)站服務能力較強,信息服務的量很大,公眾體驗中認為服務較弱的是移動端,不再符合用戶的訪問習慣,信息過載嚴重,“要的信息找不到,不要的信息滿屏跑”。
目前,提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”能力管理工作刻不容緩,可以從提升政府電子服務提供上的隨需應變能力入手,及時感知社會對政務服務需求及新技術(shù)的變化、認知與吸納程度,引入眾創(chuàng)、眾包機制,提前感知、靈敏應對、社會化服務。進而,由外而內(nèi)推動政府電子服務的能力管理,制定政府電子服務能力標準和規(guī)范,讓每個服務主體都清楚知道自身的服務能力水平,也知道提升與發(fā)展的目標,差距可查、有章可循,協(xié)同推動治理能力現(xiàn)代化進程。(胡廣偉 南京大學信息管理學院教授、博導,南京大學政務數(shù)據(jù)資源研究所所長,南京大學“國家雙創(chuàng)示范基地”政務大數(shù)據(jù)平臺發(fā)起人 姚笛 新華網(wǎng)政務大數(shù)據(jù)事業(yè)部總經(jīng)理)