一、基本情況
2024年，全市市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)和市消費(fèi)者協(xié)會(huì)充分發(fā)揮職能作用，持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境、化解消費(fèi)糾紛、維護(hù)市場(chǎng)秩序、引導(dǎo)合理消費(fèi)，通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)受理消費(fèi)者訴求13317件，辦結(jié)率100%。其中投訴9864件、舉報(bào)3451件、表?yè)P(yáng)2件，分別占登記總量的74.07%、25.91%、0.015%。消費(fèi)者訴求投訴量、舉報(bào)量同比分別增加2112件、620件，增幅分別為27.24%、21.9%。共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失450余萬(wàn)元。
二、投訴舉報(bào)情況分析
�。ㄒ唬┩对V情況分析：2024年共接到消費(fèi)者投訴9863件，其中，商品類投訴6058件，占投訴總量9863件的61%；服務(wù)類投訴3805件，占投訴總量的39%。
全市2024年投訴熱點(diǎn)依然集中在售后服務(wù)、食品安全、質(zhì)量、人身權(quán)利、價(jià)格投訴等方面。
商品類投訴集中在食品、服務(wù)鞋帽、家具用品等方面。由于“天水麻辣燙”爆火等因素，食品類明顯高于其它類投訴，達(dá)2315件，占商品類投訴的38%。
服務(wù)類投訴依然集中在食宿、停車服務(wù)等方面。由于“天水麻辣燙”爆火等因素，餐飲和住宿服務(wù)明顯高于其它類投訴，達(dá)1403件，占服務(wù)類投訴量的14%。
（二）舉報(bào)問(wèn)題：舉報(bào)熱點(diǎn)集中在食品安全違法行為、價(jià)格違法行為、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益等方面。
三、投訴舉報(bào)熱點(diǎn)分析
1.食品安全問(wèn)題
主要問(wèn)題包括過(guò)期、變質(zhì)、含異物、標(biāo)簽不規(guī)范等，涉及線上線下渠道。例如，預(yù)包裝食品未標(biāo)注生產(chǎn)日期或保質(zhì)期、外賣餐食混入異物等問(wèn)題。
涉虛假宣傳問(wèn)題，部分商家宣稱普通食品具有治療功效，或菜品實(shí)物與宣傳不符。
今年與麻辣燙相關(guān)的投訴舉報(bào)相比往年增長(zhǎng)較多，反映的主要為吃出異物、份量不夠、未按規(guī)定著裝、衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、餐盒收費(fèi)等問(wèn)題。
2.服裝鞋帽類糾紛
服裝鞋帽類問(wèn)題投訴量?jī)H次于食品安全問(wèn)題，主要投訴點(diǎn)為質(zhì)量問(wèn)題（如脫線、掉色）、尺寸不符、虛假宣傳（如材質(zhì)造假）等。
羽絨服虛假宣傳問(wèn)題被中消協(xié)點(diǎn)名，涉及充絨量虛標(biāo)、以鴨絨冒充鵝絨等。
3.藥品及醫(yī)療器械問(wèn)題
宣傳存在夸大功效現(xiàn)象，部分網(wǎng)售藥品來(lái)源不明或引發(fā)身體不適。
4.預(yù)付式消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)
美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、兒童娛樂(lè)等領(lǐng)域頻發(fā)商家閉店跑路，消費(fèi)者退費(fèi)困難。
部分商家利用格式條款規(guī)避責(zé)任。
5.停車服務(wù)爭(zhēng)議
主要是亂收費(fèi)（如不執(zhí)行政府定價(jià)）、管理混亂（如亂停亂放導(dǎo)致安全隱患）等問(wèn)題。
6.線上消費(fèi)糾紛
網(wǎng)購(gòu)?fù)对V量增長(zhǎng)，涉及商品與描述不符、發(fā)貨延遲、售后推諉等，食品和服裝鞋帽類占比最高。
7.健康養(yǎng)生陷阱
保健品虛假宣傳成新熱點(diǎn)，商家通過(guò)“專家講座”誘導(dǎo)老年人購(gòu)買高價(jià)產(chǎn)品，實(shí)際功效存疑。
（來(lái)源：天水市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 轉(zhuǎn)載：康翠霞）
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