內(nèi)外兼修抓服務(wù)筑巢引鳳促發(fā)展
建設(shè)銀行天水分行行長(zhǎng)楊寧談服務(wù)
建設(shè)銀行天水分行黨委書記、行長(zhǎng)楊寧
自我國(guó)四大國(guó)有銀行實(shí)現(xiàn)了由專業(yè)銀行向國(guó)有商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)變，打破了國(guó)有四大銀行在各自業(yè)務(wù)領(lǐng)域壟斷的局面，金融企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)格局初步形成。尤其是四大國(guó)有商業(yè)銀行通過股份制改造，金融企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格完全轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的爭(zhēng)奪，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰各商業(yè)銀行生死存亡的重要指標(biāo)。
在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的天水市也不例外，天水市雖然有著較為雄厚的工業(yè)基礎(chǔ)，但由于人口多、自然資源匱乏，經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度較慢，大客戶欠缺。就是在這樣一個(gè)經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，四大國(guó)有商業(yè)銀行、農(nóng)村合作銀行、蘭州商業(yè)銀行均設(shè)有營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，形成了各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)群雄并起，在相對(duì)狹隘的金融市場(chǎng)展開激烈博弈的競(jìng)爭(zhēng)格局。為在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，十幾年來，建設(shè)銀行天水分行的每屆領(lǐng)導(dǎo)班子都為如何提高服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了積極的探索。1995年開始推行“五項(xiàng)承諾”實(shí)行限時(shí)服務(wù)，2001年開展了“六滿意”服務(wù)活動(dòng)，在全省乃至全國(guó)建行引起了強(qiáng)烈的反響，樹立了光輝的典范。
服務(wù)永無止境，服務(wù)是金融業(yè)永恒的工作主題。建設(shè)銀行天水分行自2007年新一屆領(lǐng)導(dǎo)班子成立以來，承前啟后，繼往開來，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)，繼續(xù)為提升服務(wù)水平作出了不懈的努力。
做好網(wǎng)點(diǎn)布局 創(chuàng)造服務(wù)條件
為實(shí)施服務(wù)手段創(chuàng)造條件，樹立“筑巢引鳳”的思想意識(shí)，做好謀點(diǎn)布局是關(guān)鍵，合理的網(wǎng)點(diǎn)布局是服務(wù)手段充分施展、業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的前提條件。近年來，我行根據(jù)城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)分布不合理的狀況，在城區(qū)重新進(jìn)行了布局，如恢復(fù)建設(shè)路分理處，購(gòu)置長(zhǎng)儀路新的營(yíng)業(yè)用房，擴(kuò)大租賃七里墩支行營(yíng)業(yè)用房，徹底改變了因這些營(yíng)業(yè)場(chǎng)所面積緊張對(duì)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的束縛。同時(shí)加大投入，對(duì)全行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、分行辦公區(qū)進(jìn)行了裝修改造，更換了大量的辦公用具，使各網(wǎng)點(diǎn)辦公區(qū)以完備的分區(qū)功能、優(yōu)美的環(huán)境、先進(jìn)齊全的設(shè)施，樹立了建行良好的社會(huì)形象，建行藍(lán)成為城市一道亮麗的風(fēng)景線，以其鮮明的視覺效果深入公眾的心中，為我行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展創(chuàng)造了條件。
推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提升服務(wù)水平
推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，要牢固樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，在提高服務(wù)效率上下功夫。在推行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，一定要嚴(yán)格按照省分行的要求，認(rèn)真查找并整改
客戶服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)和突出問題，從服務(wù)程序、客戶心理、科技應(yīng)用、企業(yè)文化建設(shè)入手，力求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，構(gòu)建具有特色的服務(wù)文化，努力做到網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的神形兼?zhèn)洌烟嵘蛻魸M意度，提高客戶忠誠(chéng)度，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售能力作為轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。為將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作落到實(shí)處，天水分行一是實(shí)施中層干部參與“包行掛所”的工作制度，協(xié)助基層網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)水平，大力推進(jìn)一、二代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，使服務(wù)的流程優(yōu)化，專業(yè)化、精細(xì)化水平明顯提高。二是不斷加大投入，加快自助和電子渠道建設(shè)步伐，我行投入運(yùn)行的ATM，始終保持著正常運(yùn)行的狀態(tài)，正常運(yùn)行率在全省建行位居前列，自助和電子銀行與柜面交易量之比持續(xù)提升，大大節(jié)省了客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。三是實(shí)行“大廳制勝”戰(zhàn)略。大堂經(jīng)理及時(shí)分流引導(dǎo)客戶，靈活有效地調(diào)度網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源，提高了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率、銷售能力和客戶滿意度。
培養(yǎng)員工素質(zhì) 提高服務(wù)意識(shí)
提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，員工服務(wù)意識(shí)的提高，是服務(wù)質(zhì)量提高的前提。天水分行為提高員工的服務(wù)意識(shí)，向先進(jìn)者學(xué)習(xí)，選派業(yè)務(wù)骨干到發(fā)達(dá)省份學(xué)習(xí)，分批組織員工到系統(tǒng)內(nèi)的張掖、城關(guān)支行學(xué)習(xí)，開展“只為成功想辦法，不為失敗找理由”的學(xué)習(xí)討論活動(dòng)，通過學(xué)習(xí)，樹立了“機(jī)關(guān)為基層，二線為一線，一線為客戶”的服務(wù)意識(shí)，使全行員工的服務(wù)意識(shí)得到全面提高。以開展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)為契機(jī)，評(píng)選服務(wù)明星，大力倡導(dǎo)服務(wù)爭(zhēng)先進(jìn)位，樹立了人人都是服務(wù)員，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈，服務(wù)是樹立品牌的捷徑，服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的觀念。
加強(qiáng)執(zhí)行能力 保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)
不斷加強(qiáng)執(zhí)行力，保持服務(wù)水平不下降。講優(yōu)質(zhì)服務(wù)就不能不講員工的執(zhí)行力。每個(gè)員工執(zhí)行力的好壞優(yōu)劣，事關(guān)高質(zhì)量服務(wù)水平的持續(xù)性。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要良好的執(zhí)行力作保障，沒有高水平的執(zhí)行力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)只能是淺嘗輒止的短時(shí)行為，沒有強(qiáng)有力的執(zhí)行，再完美的服務(wù)都會(huì)流于形式，保持服務(wù)水平要在提高執(zhí)行力上下功夫。為加強(qiáng)執(zhí)行力，保證服務(wù)質(zhì)量不下滑，天水分行一是采取現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查相結(jié)合的督導(dǎo)方式，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)進(jìn)行檢查通報(bào)、檢查、獎(jiǎng)罰，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，二是定期、不定期召開提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平專題會(huì)議，持續(xù)不懈落實(shí)提高服務(wù)水平的措施，在今年三季度全省建行執(zhí)行力考核中，天水分行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)條線排名第一，徹底解決了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型遲滯、客戶基礎(chǔ)薄弱、服務(wù)水平低、服務(wù)意識(shí)差的狀況，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，促進(jìn)了個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。
支持地方建設(shè) 延伸服務(wù)領(lǐng)域
以支持國(guó)家和地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)為己任，不斷延伸服務(wù)領(lǐng)域。要通過不斷擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，推廣建設(shè)銀行的各項(xiàng)產(chǎn)品和服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)銀政企的互惠互贏，為國(guó)家和地方經(jīng)濟(jì)作貢獻(xiàn)。天水分行搶抓《關(guān)中—天水經(jīng)濟(jì)區(qū)發(fā)展規(guī)劃》機(jī)遇，營(yíng)銷天平鐵路、武漢凱迪、西電合金等國(guó)家及天水市近年來的重點(diǎn)項(xiàng)目均在我行開立基本戶。與華能甘肅能源開發(fā)有限公司天水熱電廠、天水星火機(jī)床有限責(zé)任公司、天水華天科技股份有限公司簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，簽約額高達(dá)145億元。大力開展“八一”工程建設(shè)和“民本通達(dá)”業(yè)務(wù)的推廣，區(qū)域內(nèi)6家軍警客戶全部在我行開立基本戶，軍隊(duì)武警客戶市場(chǎng)占比99%以上。全市6所大中專院校全部在我行開戶結(jié)算，市場(chǎng)份額占90%以上;全市8所二級(jí)甲等以上醫(yī)院中的5所已在我行開戶，市場(chǎng)占比第一。授信審批項(xiàng)目16個(gè)，貸款額度31億元，天水分行以服務(wù)國(guó)家和地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)為己任不斷延伸金融服務(wù)的經(jīng)營(yíng)策略，在夯實(shí)客戶基礎(chǔ)的同時(shí)，提高了盈利能力，為實(shí)現(xiàn)“領(lǐng)先”發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的工作基礎(chǔ)。
百尺竿頭，更進(jìn)一步。今后，我行將繼續(xù)把如何提高服務(wù)水平作為工作的著重點(diǎn)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中靠服務(wù)取勝，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。 (本文來源：每日甘肅網(wǎng)-甘肅經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) ) 
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